Einleitung
Wer im Betrieb etwas braucht oder wem etwas nicht funktioniert, schreibt meist eine Mail — und weiß danach nicht, ob sie angekommen ist. HaiSoTec Tickets hat dafür jetzt eine eigene Oberfläche: das Mitarbeiterportal.
Der Gewinn liegt darin, dass aus einem Zuruf ein Vorgang wird, den beide Seiten verfolgen können. Und dass jeder im Betrieb dort genau das findet, was ihn betrifft — sein Anliegen, seine Geräte, seine Anträge.
Melden, und dann sehen, was daraus wird
Die Startseite begrüßt mit dem Vornamen und stellt die Hauptsache nach oben: „Anliegen melden". Das Formular fragt, worum es geht, lässt Platz für eine Beschreibung, bietet den Bereich zur Auswahl an und nimmt Dateien bis 10 MB entgegen — ein Bildschirmfoto sagt oft mehr als drei Absätze.
Was danach folgt, liest sich wie ein Gespräch: die eigene Schilderung als erste Sprechblase, die Antworten des Supports darunter, Dateien in beide Richtungen. Bewirkt eine Antwort, dass der Vorgang weiterrückt, steht das als eigene Zeile dabei.
Dringlichkeit und Bearbeitungsstand wählt dabei niemand selbst — beides setzt das System nach den Vorgaben des Betriebs, und die vereinbarte Frist läuft von da an wie bei jedem anderen Vorgang. Die zuständige Gruppe bekommt die Meldung im selben Moment angezeigt; am Vorgang ist erkennbar, dass er aus dem Portal kam.
Wartet etwas auf eine Reaktion, steht das ganz oben auf der Startseite: „Das wartet auf Sie", eine Zeile je offener Sache, jede führt direkt dorthin. Wartet nichts, steht dort auch nichts — so bleibt der Hinweis eine Aufforderung und wird nicht zur Kachel, über die man hinwegliest.
Was mir zugeordnet ist
Unter „Meine Ausstattung" steht, was der Betrieb einem zurzeit zugeordnet hat: Geräte mit Seriennummer und Datum, Lizenzen, Dienste, jeweils mit dem Tag, seit dem sie laufen. Darunter aufklappbar die frühere Ausstattung mit Zeitraum und Grund der Rückgabe.
An jedem laufenden Eintrag steht „Problem melden". Der Weg führt ins vorbelegte Formular, und das Gerät steht anschließend am Vorgang — samt Garantieende zum Zeitpunkt der Meldung, damit der Support es nicht nachschlagen muss. Ob das Gerät wirklich der meldenden Person gehört und noch läuft, prüft dabei der Server.
Lizenzschlüssel stehen bewusst nicht auf dieser Seite — sie wird im Großraumbüro aufgeschlagen.
Etwas beantragen, ohne eine Mail zu schreiben
Der Katalog zeigt, was es für den Arbeitsplatz gibt. Wer etwas braucht, öffnet den Eintrag und beantragt ihn dort; Austausch und Rückgabe eines vorhandenen Geräts laufen genauso, nur am Eintrag unter „Meine Ausstattung".
Entschieden wird vom Vorgesetzten — vorausgesetzt, er ist hinterlegt, aktiv und nicht der Antragsteller selbst. Sonst entscheidet eine benannte Gruppe, aus der ebenfalls nur aktive Mitglieder in Frage kommen. Ist weder das eine noch das andere hinterlegt, entsteht erst gar kein Antrag, und die Meldung sagt genau, was in der Verwaltung fehlt.
Wo eine Wertgrenze gepflegt ist und der Antrag darunter liegt, geht er automatisch durch; das steht anschließend so im Verlauf. Eine Rückgabe braucht ohnehin keine Zustimmung. Und mit der Freigabe entsteht im selben Arbeitsschritt das Ticket für die IT — es gibt keinen Zwischenzustand „genehmigt, aber niemand weiß davon". Entscheiden zwei Zuständige gleichzeitig, bleibt es trotzdem bei einem Ticket.
Nichts bleibt liegen
Anträge mit einer Entscheidung bekommen eine Frist. Verstreicht die erste, erinnert das System die Genehmiger; verstreicht die zweite, zieht es weitere Personen hinzu — den Vorgesetzten des Genehmigers, sonst die hinterlegte Gruppe, sonst die Administration. Die Vorgabe liegt bei 48 und 120 Stunden und lässt sich einstellen.
Geprüft wird alle 15 Minuten. Wer entschieden hat, ist damit sofort aus der Erinnerungsschleife heraus, und jede Erinnerung geht genau einmal hinaus.
Der erste Arbeitstag und der letzte
Für den Eintritt lässt sich ein Ausstattungspaket hinterlegen — etwa „Arbeitsplatz Büro" mit Notebook, Dockingstation, Monitor und den nötigen Lizenzen. Ein Klick macht daraus je Position einen Vorgang für die IT, mit dem Eintrittsdatum als Termin und dem neuen Kollegen als Empfänger. Vor dem ersten Tag erinnert das System einmal an das, was noch offen ist.
Beim Austritt läuft es rückwärts: Die Rückgaben stehen als eigene Vorgänge, das System erinnert daran und benennt, was noch fehlt. Zum Austrittsdatum sperrt es das Konto — die Anmeldung ist ab dann nicht mehr möglich, offene Ticketzuweisungen und Gruppenmitgliedschaften werden gelöst, und das Konto bleibt mitsamt seiner Geschichte erhalten. Sind alle Rückgaben erledigt, gilt der Austritt als abgeschlossen.
Wie lange es wirklich dauert
Die Verwaltung hat eine eigene Auswertung: Wie lange es vom Antrag bis zur Bereitstellung dauert, wie lange Entscheidungen brauchen, wie lange Eintritte und Austritte laufen — jeweils als Anzahl, Mittelwert und Median. Automatische Freigaben zählen in der Genehmigungsdauer nicht mit, sonst sähe jede Zahl besser aus als die Wirklichkeit.
Daneben steht, wie viele Portal-Nutzer zurzeit überhaupt ausgestattet sind und welche Vorgänge über ihrer Frist liegen — einzeln aufgeführt und direkt anklickbar.
Jeder sieht nur das Eigene
Dass ein Mitarbeiter nur seine eigenen Vorgänge sieht, entscheidet nicht die Oberfläche, sondern die Datenbank: Die Zugriffsregel lässt ausschließlich Vorgänge zu, die auf die eigene Kennung ausgestellt sind. Eine Abfrage ohne diese Einschränkung wird abgewiesen — sie liefert nicht etwa versehentlich zu viel.
Den Zugang bekommt jeder über einen Einladungslink, der sieben Tage gilt und sich einmal verwenden lässt. Das Passwort vergibt der Eingeladene selbst; in keiner E-Mail steht eines.
Ein Beispiel aus dem Alltag
Am Dienstag streikt bei einer Mitarbeiterin die Dockingstation. Sie öffnet im Portal ihre Ausstattung, klickt am Eintrag auf „Problem melden", hängt ein Foto an und schickt es ab. Beim Support liegt die Meldung mit Gerät, Seriennummer und Garantiestand.
Der Ersatz ist teurer als die Freigabegrenze, also geht ein Antrag an den Vorgesetzten. Der entscheidet am selben Nachmittag; mit der Freigabe steht die Aufgabe bei der IT. Wäre sie liegen geblieben, hätte zwei Tage später eine Erinnerung daran gezogen.
Für wen sich das lohnt
Am meisten haben Betriebe davon, in denen Anliegen heute per Zuruf, Mail und Chat gleichzeitig ankommen: IT-Dienstleister mit internen und externen Nutzern, Handwerk mit Geräten im Fahrzeug, Hausverwaltungen mit mehreren Standorten. Je mehr Menschen etwas melden können, desto größer der Unterschied zwischen einem Postfach und einer Liste.
Verfügbarkeit
Das Mitarbeiterportal gehört zu HaiSoTec Tickets und wird für den jeweiligen Betrieb zugeschaltet — sechs Bausteine, die sich einzeln aktivieren lassen: das Portal selbst, Ausstattung, Katalog, Anträge, Fristen und die Begleitung von Eintritt und Austritt. Wer nur das Melden möchte, bekommt nur das. DSGVO-konform und gehostet in Frankfurt.
Ausprobieren
Unverbindlich beraten lassen — Kostenloses Erstgespräch (~30 Minuten) oder 15-Min-Rückruf; Antwort innerhalb eines Werktags
Test-Mandant anfragen — Bereitstellung in der Regel innerhalb von 48 Stunden nach dem Erstgespräch
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